Herramientas vs Servicios

Hace poco me tocó vivir dos experiencias que realmente me impactaron: 

1. El intento de cotización: Con esto del aumento de la electricidad y el calentamiento global, me interesaba adquirir un panel solar para mi casa, la culpa me mataba cada vez que abría la ducha.  Aproveché el sábado para sentarme ante la computadora y guglear: venta de páneles solares en costa rica, instalación de páneles solares costa rica, páneles solares residenciales costa rica...

De toda la lista que por supuesto se desplegó, me dí a la tarea de ir, página por página, haciendo las solicitudes de cotización. No le miento, pude haber enviado unas 20.

¿Sabe cuántas respuestas obtuve? 2. 

Aún estoy indignada, le confieso. Digo, Amelia Rueda con su dele y dele de que se pase a energías limpias, que le llegue a los páneles, que el sol es de a gratis... y de veras se emociona uno, ¿para qué? ¿Para que no le respondan?

En fin, el panel ya está en el techo y mi conciencia un poquito más ligera.

2. El intento de súper:  Estaba en esos días en los que a uno no le alcanzan las horas pero ni para tomarse un fresco de frutas y tuve la brillante idea de hacer el súper por Internet. Digo, para eso hacen los carritos esos que anuncian en la tele, el radio y las bolsas, ¿no?

Pues empiezo mi periplo por el cyber tico espacio, dándole y dándole y dándole al bendito login y password que no me dejaban entrar por más que ya me había suscrito y vuelto a suscribir. Ni modo. Con toda buena voluntad, cojo el teléfono y llamo a pedir apoyo. 

Logro entrar. Diay, manda, si me quedé en el teléfono hasta que la cosa funcionara... 

Y empiezo mi aventura por los pasillos del súper de pantalla. Muy decente, puedo decir. Una herramienta bien desarrollada que me permitía ir viendo cuánto había comprado, además de mostrarme la fotico del producto para asegurar que era realmente el que quería, podía buscar por marca o por producto, todo muy bien organizado. 

Y bueno, termino la compra, doy enviar, pago y eso sería. A esperar. 

Al  día siguiente me vienen a dejar el pedido a la casa (la salvación, la maravilla, nada como la era digital, piensa mi cabezota aún ingénua). Y llega el pobre muchacho al que mandaron... con la boleta de pendientes, juro que lo que escribo es verdad: según el despachador, en stock no habían vainicas, culantro, mantequilla... y una lista así de inverosímil, sobre todo teniendo en cuenta el renombre de la cadena a la que le estaba yo comprando mi "diario".

Aún con humor, llamo de nuevo indicando "los faltantes" y la muchacha que me atiende, muy amablemente me comenta que al día siguiente vendrán a dejarlos, que quién sabe qué le pasó al otro prójimo que alistó. Al famoso día siguiente me llama el despachador para ver qué era lo que estaba pendiente, y finalmente lo que había iniciado como un proceso digital, se convirtió en un dictado... que por supuesto... ¡volvió a llegar mal!

Y como si fuera poco, cuando decidieron realizar el cargo a la tarjeta que había realizado ya para eso 3 días atrás... ¡lo duplicaro dejándome en la más absoluta lipidia y sábado en la tarde!

¿Y usted cree que lo resolvieron así con una sonrisa en la cara tras el fatídico periplo? Por supuesto que no, si tuve que batallar como 3 horas para que alguien se dignara a contestar un teléfono. Y claro que usé todos los recursos digitales para tratar de ubicarlos: el Facebook, el correo, Google... más los tradicionales, no le quepa duda. Es más, consideré seriamente los primitivos...

Hace unos días un cliente me preguntó porqué era tan complicado que en Costa Rica la gente se habituara, a contactar y comprar por Internet de forma local. Le respondí que por una cuestión cultural. 

Y no es mentira, ¿sabe?. Tristemente es cierto. 

Creer que mi compañía, que mi marca se están perfilando como "de punta" porque me esmero desarrollando herramientas digitales como shopping carts, apps, QR Codes y demás es una verdad a medias. 

Por supuesto, estas herramientas, no son sólo muy bonitas, en muchos casos son impresindibles, no crea que ahora le voy a salir con otras. 

Lo que pasa es que para que exista realmente una experiencia de usuario, debe haber detrás toda una logística, una cultura de servicio. 

La herramienta digital es solo un eslabón de la cadena. Pero siempre tendrá el componente de ser una herramienta de comunicación. Siempre. No podemos confundir la herramienta con el servicio a fin de cuentas.

Quien no logre comprender esa tajante característica del medio, y desarrolle productos sin respaldo humano... de más decirlo, usted lo sabe tan bien como yo.